Le présent Addendum relatif au Logiciel en tant que service (le présent « Addendum relatif au SaaS ») s'applique uniquement dans la mesure où une solution SaaS est désignée sur un Devis et une Commande entre le Client et ZOLL. Les termes commençant par une majuscule non définis ci-dessous mais utilisés dans les présentes ont la même signification que dans le Contrat-cadre sur le Logiciel, le SaaS et les Services pour les Solutions logicielles ALS/BLS.
Sous réserve des modalités du Contrat, pendant la Durée (telle que définie dans la Commande applicable), ZOLL déploiera des efforts commercialement raisonnables pour mettre le SaaS à la disposition du Client conformément à la Documentation. ZOLL peut modifier et mettre à jour le SaaS de manière régulière, y compris en ajoutant, supprimant ou modifiant des fonctionnalités ou des caractéristiques du SaaS, tant que ses fonctionnalités ne sont pas sensiblement amoindries. ZOLL déploiera des efforts commercialement raisonnables pour informer le Client avant la mise en oeuvre de ces changements affectant le SaaS utilisé par le Client. ZOLL fournira, sans frais supplémentaires, une assistance clientèle standard applicable pour le SaaS au client, tel que détaillé dans la Documentation applicable.
Sous réserve des modalités du Contrat, y compris la clause de non-responsabilité figurant dans l'Article 9.C du Contrat, ZOLL garantit que pendant la Durée, le SaaS fonctionnera sensiblement en conformité avec la Documentation. Le Client doit informer ZOLL par écrit dans un délai de trente (30) jours suivant la prétendue non-conformité à cette garantie, faute de quoi la garantie sera nulle. Le seul recours du Client et la seule obligation de ZOLL en cas de violation de cette garantie est que ZOLL corrige, au gré et aux frais de ZOLL, la non-conformité substantielle ou résilie la Commande applicable et rembourse au Client les Frais prépayés au titre du Logiciel ou du SaaS inutilisé.
A. Engagement de niveau de service. ZOLL déploiera des efforts commercialement raisonnables pour mettre le SaaS à la disposition des Utilisateurs avec un Pourcentage de disponibilité mensuelle (tel que défini ci-dessous) d'au moins 99,0 % au cours de chaque mois civil (l'« Engagement de niveau de service »). L'Engagement de niveau de service ne s'applique pas à l'accès du Client au Contenu inactif du Client (tel que défini ci-dessous).
B. Définitions.
Le « Pourcentage de disponibilité mensuelle » est déterminé chaque mois civil comme suit :
((Total - Interruption non justifiée) / Total) * 100 = Pourcentage de disponibilité mensuelle.
« Total » désigne le nombre total de minutes d'un mois civil.
« Interruption non justifiée » désigne les interruptions, à l'exclusion des interruptions justifiées.
« Interruption », exprimé en minutes, désigne toute période où le SaaS n'est pas disponible pour les Utilisateurs.
« Interruption justifiée » désigne les interruptions causées par : (a) une Maintenance standard ; (b) une Maintenance d'urgence ; (c) des services, des logiciels ou du matériel fournis par une personne ou une entité autre que ZOLL (telle qu'un opérateur de réseau mobile ou un fournisseur de téléphone mobile) ; (d) des logiciels, des services ou des systèmes fonctionnant en dehors du contrôle de ZOLL, y compris tout logiciel ou système fonctionnant dans les locaux du Client (y compris le fonctionnement du logiciel de ZOLL au sein de ces locaux) ; (e) un cas de force majeure ; ou (f) les actes ou omissions du Client ou de ses Utilisateurs.
« Maintenance standard » désigne les interventions effectuées par ZOLL lorsque des mises à jour du système sont jugées souhaitables (y compris, sans s'y limiter, les versions standard de logiciels et les mises à jour de logiciels non critiques). La Maintenance standard peut être effectuée chaque semaine, le lundi et le mercredi, entre 19 heures et 23 heures (heure des Rocheuses). ZOLL informera le Client au moins vingt-quatre (24) heures avant la Maintenance standard.
« Maintenance d'urgence » désigne l'intervention effectuée par ZOLL lorsqu'une mise à jour critique du système doit être appliquée rapidement (y compris, sans s'y limiter, les correctifs matériels qui traitent des vulnérabilités du serveur ou une mise à jour de logiciel critique). ZOLL déploiera des efforts commercialement raisonnables pour informer le Client au moins trente (30) minutes avant la Maintenance d'urgence.
C. Crédit de service. Pour tout mois civil au cours duquel l'Engagement de niveau de service pour un SaaS n'est pas respecté, ZOLL fournira un crédit de service égal à dix pour cent (10 %) des frais mensuels moyens du client pour ce SaaS (« Crédit de service ») ; sous réserve que le client : (I) demande ce Crédit de service par écrit dans les trente (30) jours suivant la fin du mois civil au cours duquel ZOLL n'a pas respecté son Engagement de niveau de service ; et (II) inclue dans cette demande la nature, la date et l'heure de l'Interruption non justifiée. Si ZOLL est en mesure de vérifier cette Interruption non justifiée, ce Crédit de service sera porté sur une future facture pour ce SaaS. L'absence de soumission d'une demande écrite de Crédit de Service tel que prévu dans le présent Article constituera une renonciation à ce Crédit de Service de la part du Client. Le Crédit de Service défini dans cet Article sera le seul et unique recours du Client si ZOLL ne respecte pas l'Engagement de Niveau de Service pour tout SaaS au cours d'un mois civil donné.
D. Modifications. Nonobstant toute disposition contraire du présent Contrat, ZOLL peut révoquer les droits administrateur, y compris les droits d'accès à la base de données, si l'utilisation de ces droits entraîne des Interruptions. Nonobstant toute disposition contraire du Contrat, ZOLL peut cesser de fournir tout SaaS moyennant un préavis d'au moins six (6) mois au Client. Si le Client dispose d'une Commande active après la date de résiliation du service, ZOLL devra soit fournir au Client un crédit calculé au prorata pour une nouvelle application SaaS ou une application similaire, soit rembourser un montant calculé au prorata des frais payés, déterminé à la seule discrétion de ZOLL.
A. Sécurité. ZOLL mettra en oeuvre des mesures de sécurité commercialement raisonnables visant à empêcher des tiers d'accéder illégalement au Contenu du Client.
B. Conformité du Client. Bien que ZOLL mette en oeuvre des efforts commercialement raisonnables pour (i) maintenir l'intégrité du Contenu du Client, (ii) pour sauvegarder le Contenu du Client et (iii) pour fournir un accès intégral et continu au SaaS, une perte d'accès au SaaS et une perte du Contenu du Client peuvent survenir. Le Client est seul responsable de la conservation du Contenu du Client dont il a besoin à des fins d'archivage, de gestion continue de ses activités et de conformité à l'ensemble des exigences en matière de conservation des documents qui lui sont applicables. Le client accepte qu'il ne s'appuie pas sur ZOLL pour l'aider à fixer les exigences en matière de conservation ou de tenue des documents qui lui sont applicables. ZOLL ne saurait être tenu responsable de la perte, de la corruption ou de l'inaccessibilité du Contenu du Client en raison d'une interruption du SaaS ou d'autres circonstances indépendantes de la volonté de ZOLL.
C. Période de conservation du Contenu actif du Client. Sauf indication contraire dans le Contrat, ZOLL conservera le Contenu actif du Client jusqu'à la première des échéances suivantes : (i) un (1) an à compter de la création du Contenu du Client ou (ii) l'expiration ou la résiliation du présent Contrat ou de la Commande dans le cadre de laquelle ce Contenu actif du Client a été conservé. À ce moment-là, ZOLL modifiera le Contenu actif du Client en Contenu inactif.
D. Période de conservation du Contenu inactif du Client. Sauf indication contraire dans le Contrat, ZOLL conservera le Contenu inactif du Client jusqu'à la première des échéances suivantes : (i) cinq (5) ans à compter de la création du Contenu du Client ou (ii) l'expiration ou la résiliation du présent Contrat ou de la Commande dans le cadre de laquelle ce Contenu du Client a été conservé. Après cette période, le Contenu inactif sera géré comme défini ci-dessous (« Retour du Contenu du Client »).
E. Retour du Contenu du Client. À l'expiration ou à la résiliation du présent Contrat ou de la Commande, ZOLL informera le Client des instructions à suivre pour récupérer son Contenu. Le Client disposera de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la notification pour récupérer son Contenu. Une fois cette période de quatre-vingt-dix (90) jours écoulée, ZOLL sera en droit de détruire le Contenu du Client.
ZOLL doit fournir les services de mise en oeuvre du SaaS, la formation et tous les services associés indiqués dans un Devis et une Commande (les « Services de mise en oeuvre »). Le Client doit, dans les meilleurs délais et à ses frais, collaborer et permettre à ZOLL d'accéder à ses locaux, systèmes, téléphones, terminaux et télécopieurs, ainsi qu'à tous les renseignements, documents et personnel pertinents dont ZOLL a raisonnablement besoin pour lui permettre d'exécuter les Services de mise en oeuvre. Le Client reconnaît que les délais ou les dates de réalisation des Services de mise en oeuvre indiqués dans une Commande ne sont que des estimations et que la capacité de les respecter dépend de divers facteurs, y compris, sans s'y limiter, les temps de réponse et le degré de coopération du Client. Toutes les obligations relatives aux échéances sont donc uniquement fondées sur des « efforts raisonnables » et ZOLL n'est pas responsable du non-respect des délais ou des dates de réalisation, exception faite d'une négligence de la part de ZOLL.
ZOLL s'engage à fournir les Services d'assistance suivants pour le SaaS sans Frais supplémentaires, étant entendu que ZOLL n'est pas tenu de fournir ces Services d'assistance si des Frais liés au SaaS sont en souffrance.
7.1. Assistance.
7.1.1. Assistance d'urgence. ZOLL doit fournir une assistance téléphonique au Client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin de résoudre les Erreurs qui empêchent le Client d'utiliser le SaaS pris en charge à des fins pour lesquelles le Client a un besoin immédiat et important. Le terme « SaaS pris en charge » désigne le SaaS pour lequel le Client a payé les Frais alors en vigueur. Le terme « Environnement pris en charge » désigne un navigateur et tout autre environnement technique permettant d'utiliser le SaaS conformément à la Documentation. Le terme « Erreur » désigne un défaut reproductible du SaaS pris en charge lorsqu'il est utilisé conformément à la Documentation dans un Environnement pris en charge et qui a pour effet que le SaaS pris en charge ne fonctionne pas, pour l'essentiel, conformément à cette Documentation.
7.1.2. Assistance technique. ZOLL doit fournir une assistance téléphonique au Client entre 6 h et 18 h (heure de l'Est), du lundi au vendredi, exception faite des jours fériés dans la juridiction ou les juridictions où les Services d'assistance sont fournis, comme indiqué dans l'Article 7 des présentes (« Heures de bureau »), afin de remédier à toutes les autres Erreurs relatives à tout SaaS pris en charge. Cette assistance téléphonique consistera notamment à (i) fournir des précisions sur les fonctionnalités et les caractéristiques du SaaS pris en charge ; (ii) fournir des précisions sur la Documentation ; (iii) donner des conseils sur le fonctionnement du SaaS pris en charge ; (iv) aider à identifier et à vérifier les causes des Erreurs suspectées au niveau du SaaS pris en charge ; et (v) donner des conseils sur la manière de corriger les Erreurs identifiées au niveau du SaaS pris en charge, si cela est raisonnablement possible. Les réponses à ces signalements sont fournies au minimum dans un délai de vingt-quatre (24) heures pendant les Heures de bureau.
7.1.3. Résolution. ZOLL doit déployer des efforts commercialement raisonnables pour apporter une modification ou une solution de contournement permettant de corriger une Erreur à tous égards importants (« Résolution ») pour le SaaS pris en charge.
7.1.4. Charges. Les Services d'assistance fournis en vertu des présentes le seront depuis Chelmsford, Massachusetts, ou Broomfield, Colorado, aux États-Unis ou tout autre lieu déterminé selon la décision de ZOLL, à sa seule discrétion. Si le Client demande à ZOLL d'envoyer du personnel à son emplacement pour corriger une Erreur au niveau du SaaS pris en charge, ZOLL peut facturer au Client des frais de 3 300 $ CA par jour de présence du personnel de ZOLL à l'emplacement du Client.
7.1.5. Exceptions. En vertu du présent Contrat, ZOLL n'est pas tenu de corriger les Erreurs qui découlent des causes suivantes ou qui y sont liées : (a) la modification ou la combinaison par le Client du logiciel utilisé pour accéder aux applications du SaaS et du Logiciel (« Logiciel d'accès ») (en tout ou en partie) ; (b) l'utilisation du SaaS pris en charge dans un environnement autre qu'un Environnement pris en charge ; ou (c) un accident ; une contrainte physique, électrique ou électromagnétique inhabituelle ; une négligence ; une mauvaise utilisation ; une défaillance ou une fluctuation de l'alimentation électrique, de la climatisation ou du contrôle de l'humidité ; la non-fourniture de supports par ZOLL ; un chauffage excessif ; des dommages causés par un incendie ou de la fumée ; l'exploitation du SaaS pris en charge à l'aide d'autres supports et interfaces matérielles, logicielles ou de télécommunication ; ou toute autre cause ne relevant pas d'une utilisation normale. Les corrections apportées à ces Erreurs par ZOLL seront faites, à la discrétion raisonnable de ZOLL, moyennant les délais et les frais de matériel alors en vigueur de ZOLL. ZOLL ne fournira les Services d'assistance que pour la version la plus récente de tout Logiciel d'accès ; et la version majeure qui lui précède directement. Nonobstant toute disposition contraire du Contrat, (i) ZOLL peut cesser de fournir des Services d'assistance pour tout SaaS sous réserve d'un préavis d'au moins six (6) mois au Client et (ii) les Services d'assistance ne couvrent pas les produits ou services tiers.
7.2. Conditions et limites. Le Client doit permettre à ZOLL d'avoir accès à son personnel et à son équipement. Cet accès doit comprendre la capacité d'accéder à distance à l'équipement sur lequel le SaaS pris en charge est utilisé et d'obtenir le même accès à l'équipement que celui accordé au personnel du Client jouissant du plus haut niveau de privilège ou d'autorisation. ZOLL informera le Client des spécifications des méthodes d'accès à distance disponibles et des logiciels associés nécessaires, et le Client sera responsable des frais et de l'utilisation liés à cet équipement. Les Frais relatifs aux logiciels et services tiers sont déterminés par le propriétaire de ces logiciels.
Cet Article 8 s'applique uniquement aux Clients ayant souscrit à un Forfait d'abonnement complet (défini ci-dessous), tel qu'indiqué dans le Devis ou la Commande associée, où le prix du Client est basé sur le nombre total de défibrillateurs ALS utilisant les Services (« Forfait d'abonnement complet »). Pendant la Durée et pendant une période d'un (1) an suivant la résiliation ou l'expiration de la Commande applicable, ZOLL aura le droit d'effectuer un audit du nombre de défibrillateurs ALS utilisant ou ayant utilisé les Services afin de vérifier que l'utilisation par le Client n'a pas dépassé la quantité convenue ; sous réserve, toutefois, que ZOLL n'effectue pas cet audit plus d'une fois au cours d'une période de douze (12) mois. La période d'audit, telle que déterminée par ZOLL, peut couvrir la période allant de la date de l'audit jusqu'à la date à laquelle l'audit précédent a été effectué ou, si aucun audit précédent n'a été effectué, jusqu'à la date initiale d'activation de l'abonnement. Le coût de l'audit sera pris en charge par ZOLL, sauf si l'audit révèle que l'utilisation par le Client a dépassé de dix pour cent (10 %) la quantité d'abonnements achetés par dispositif associé, auquel cas le coût de l'audit sera facturé au Client et le Client paiera le coût de l'audit (y compris, sans s'y limiter, le temps de personnel). Si un audit révèle que l'utilisation par le Client a dépassé le nombre convenu de dispositifs utilisant ou ayant utilisé les Services, ZOLL sera en droit (i) de facturer au Client, à terme échu, l'utilisation excédentaire identifiée par l'audit et (ii) d'augmenter automatiquement la tarification appliquée au Client pour qu'elle corresponde à l'utilisation réelle. Le Client paiera dans les meilleurs délais toutes ces factures en cas d'utilisation excessive et paiera cette augmentation de tarification conformément aux dispositions de paiement du présent Contrat.